A advogada Dra. Lorrana Gomes, do escritório L Gomes Advogados, destaca que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante aos consumidores o direito de serem informados de forma clara. No entanto, com o aumento da automação nos serviços de atendimento das empresas, o uso de chatbots, que são robôs online que utilizam Inteligência Artificial, nem sempre consegue atender todas as necessidades dos consumidores.

Isso ocorre devido a limitações técnicas dos chatbots ou pela falta de familiaridade ou acessibilidade de alguns consumidores, como idosos ou pessoas com deficiência. No entanto, não informar o cliente não é uma opção, já que o CDC garante a informação adequada ao consumidor.

O artigo 6º do CDC determina que os consumidores têm o direito de receber informações adequadas sobre produtos e serviços, incluindo características, quantidade, composição, qualidade, tributos incidentes, preços e riscos associados. Portanto, se uma empresa utiliza a inteligência artificial para atender seus clientes, é necessário garantir que a IA forneça informações completas e precisas, conforme exigido por lei.

A falta de informações adequadas por parte dos chatbots tem sido um problema comum. De acordo com um estudo realizado pelo Procon-SP, 66% dos consumidores entrevistados não conseguiram obter as informações necessárias em atendimentos realizados por IA, pois os chatbots não compreendiam suas dúvidas ou forneciam informações incompletas.

Diante disso, é importante que as empresas se responsabilizem por garantir que seus chatbots sejam capazes de fornecer informações relevantes e completas aos consumidores. Caso contrário, podem ser responsabilizadas legalmente por não atender às necessidades de informação previstas no CDC.

É fundamental que as empresas busquem soluções que levem em consideração as diferentes necessidades dos consumidores, incluindo idosos e pessoas com deficiência, e que proporcionem um atendimento eficiente e adequado a todos.

Sobre Dra. Lorrana Gomes:

Dra. Lorrana Gomes é advogada e consultora jurídica, fundadora do escritório L Gomes Advogados. Ela é graduada em Direito, pós-graduada em Direito Previdenciário e Lei Geral de Proteção de Dados, e também em Processo do Trabalho. Além disso, é membro da Comissão de Admissibilidade do Processos Ético Disciplinar da OAB/MG e autora de diversos artigos jurídicos.

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